Der Handel mit Waren und Dienstleistungen ist in einem steten Wandel begriffen. Online- und stationärer Handel nähern sich immer mehr an und treten somit in vielfältige wechselseitige Verflechtungen. Der Einkauf wird zunehmend zum Erlebnis. Dieses Einkaufserlebnis gilt es positiv zu besetzen, um Kundenbindung und Markentreue zu stärken. Product Experience Management (PXM) ist eine Strategie, mit der man erreichen kann, dass Kunden emotional an Unternehmen zu binden und sich vom Wettbewerb abzuheben. Mit PXM finden an jedem Touchpoint der Customer Journey personalisierte Kundenerlebnisse statt. Die Basis dafür ist zum Beispiel der Standort, der Kommunikationskanal und das Bedürfnis des Kunden. Storys müssen konsistent erzählt werden, damit sie dem Kunden eine einzigartige und gleichzeitig attraktive Sicht auf das Produkt bieten.
Was sind die Vorteile von PXM?
PXM (Product Experience Management) bietet eine Reihe von Vorteilen, die sowohl die Kundenerfahrung verbessern als auch die operative Effizienz eines Unternehmens steigern. Durch die Bereitstellung von konsistenten und reichhaltigen Produktinformationen über alle Kanäle hinweg, fördert PXM eine tiefere Kundenbindung.
Die Kunden fühlen sich informierter und sicherer in ihren Kaufentscheidungen. Genauere und ansprechendere Produktbeschreibungen können die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass ein Kunde einen Kauf abschließt, da sie ein besseres Verständnis für das Produkt bekommen. Wenn Kunden genau wissen, was sie kaufen, verringert sich die Wahrscheinlichkeit von Fehlkäufen und dadurch die Anzahl der Rücksendungen. PXM ermöglicht es Unternehmen, ihre Produktinformationen zentral zu verwalten, was die Datenpflege vereinfacht und die Genauigkeit erhöht. Dadurch können neue Produkte schneller und konsistenter über verschiedene Kanäle hinweg eingeführt werden. Außerdem kann ein Unternehmen so auch rascher auf Marktveränderungen reagieren, indem Produktinformationen leichter aktualisiert und angepasst werden können. PXM hilft entscheidend dabei, um sich im Markt von Wettbewerbern abzuheben. Der Grund liegt auf der Hand:
Ein PXM garantiert, dass die Produktinformationen über verschiedene Vertriebskanäle und Plattformen hinweg konsistent sind, was Verwirrung bei den Kunden vermeidet und das Vertrauen in die Produktangaben stärkt und die Loyalität der Kunden zur Marke und zum Unternehmen festigt.
Diese Vorteile machen das Product Experience Management (PXM) zu einem unverzichtbaren Werkzeug für Unternehmen die erfolgreich agieren, indem sie mittels PXM eine nahtlose und überzeugende Produktpräsentation gewährleisten.
Strategien für eine positive und wirkungsvolle Product Experience
Für Unternehmen ist es von großer Bedeutung, sich im zunehmend wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten und die eigene Position zu stärken. Eine große Rolle kann dabei eine überzeugende Product Experience (Produkterfahrung) spielen. Sie verbessert das Kundenerlebnis und steigert so die Kundenzufriedenheit.
- Verbesserung der Produktinformationen: es ist wichtig darauf zu achten, dass alle relevanten und wichtigen Informationen zum Produkt (Herkunft, Maße, Material, Sicherheitshinweise, etc.) klar kommuniziert werden
- Nutzung hochwertiger Medien: hochwertige und detaillierte Bilder und interaktive 360°-Ansichten fördern ein realistisches Bild sowie die Attraktivität eines Produkts
- Personalisierung der Produkterfahrung: Kaufentscheidungen lassen sich durch personalisierte Empfehlungen und Inhalte, die an das Kaufverhalten der Kunden angepasst sind, beschleunigen. Cross- und Upsellingeffekte lassen sich so leichter erzielen.
- Konsistenz über alle Kanäle hinweg: Produktinformationen sollten über alle Kanäle konsistent sein – online wie offline
- Verbesserung der Such- und Filterfunktionen: Kunden finden durch den Einsatz passender Such- und Filterfunktionen schneller zum gewünschten Produkt. Dies wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.
- Einbindung von Kundenfeedback: die Berücksichtigung von Kundenrezensionen und –feedback zu Produkten stärkt das Vertrauen der Kunden und liefert wichtige Hinweise für Produktverbesserungen
- Datenanalyse: um das Produktangebot aktuell zu halten ist es wichtig, Kaufverhalten und Trends im Auge zu behalten
- Kundenservice: ein schneller und guter Kundenservice bietet für Kunden eine positive Produkterfahrung, was die Kundenbindung stärkt und fördert
- Nachhaltigkeit und Transparenz: das Umweltbewusstsein steigt und damit auch die Anforderungen der Kunden an Nachhaltigkeit und ethische Herstellung von Produkten
Diese Strategien tragen maßgeblich dazu bei, die Kundenzufriedenheit zu steigern. Außerdem stärken sie die Markenbindung. Beide Aspekte bedeuten im Endergebnis eine Steigerung des Umsatzes.
Welche Voraussetzungen werden für PXM benötigt?
Die Gestaltung einer überzeugenden Product Experience (Produkterfahrung) ist für Unternehmen essenziell, um sich in einem wettbewerbsintensiven Markt zu behaupten.
Ein leistungsfähiges PIM-System ist dabei die Basis für PXM. Das PIM-System ermöglicht die zentrale Verwaltung aller Produktinformationen, was eine konsistente und genaue Darstellung über alle Kanäle hinweg sicherstellt. Hochwertige, genaue und aktuelle Produktdaten sind hierbei entscheidend. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre Produktinformationen vollständig, korrekt und konsistent sind.
Außerdem muss ein PXM nahtlos mit anderen Systemen wie CRM (Customer Relationship Management), ERP (Enterprise Resource Planning) und E-Commerce-Plattformen interagieren, um einen einheitlichen Workflow sowie Datenkonsistenz zu gewährleisten. Dazu ist eine leistungsstarke IT-Infrastruktur, die skalierbar und sicher ist, von zentraler Bedeutung.
Um zu bewerten, wie effektiv die Produktpräsentationen tatsächlich sind, sind Analysen und ein durchdachtes Data Quality Management (DQM) unerlässlich. Damit lassen sich Optimierungspotentiale ermitteln, das Verständnis von Kundenverhalten verbessern und die genauere Ausrichtung von Produktstrategien ermöglichen.
Da Kunden über verschiedene Kanäle und Geräte mit Produkten interagieren, ist eine durchdachte Multichannel-Strategie notwendig, um eine kohärente und ansprechende Produktpräsentation zu gewährleisten.
Diese Voraussetzungen bilden das Fundament für die erfolgreiche Implementierung und Nutzung eines PXM, das darauf abzielt, das Einkaufserlebnis der Kunden zu verbessern und den Umsatz zu steigern.
Was sind die Grundlagen für erfolgreiches PXM?
Ein erfolgreiches Product Experience Management (PXM) basiert auf mehreren Kernprinzipien.
Zunächst ist eine solide Datenbasis entscheidend, wobei die Produktinformationen präzise, aktuell und umfassend sein müssen. Ein zentrales Produktinformationsmanagement-System (PIM) erleichtert die effiziente Verwaltung dieser Daten über alle Kanäle hinweg.
Die Integration mit anderen Systemen wie ERP, CRM und E-Commerce-Plattformen ist ebenfalls wesentlich, um einen nahtlosen Datenfluss und konsistente Kundenerlebnisse zu gewährleisten.
Darüber hinaus spielt die Personalisierung eine große Rolle, um die Produktpräsentationen auf die individuellen Bedürfnisse und Präferenzen der Kunden zuzuschneiden.
Schließlich ist es wichtig, hochwertige visuelle Inhalte zu verwenden und Feedback sowie Analysedaten zu nutzen, um kontinuierliche Verbesserungen voranzutreiben und die Produktangebote zu optimieren.
Ausblick
Für die Zukunft des Product Experience Management (PXM) wird Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen zunehmend eine Rolle spielen, indem die Personalisierung von Produkterlebnissen weiter vorangetrieben und Echtzeit-Anpassungen ermöglicht wird. Auch werden Augmented Reality (AR) sowie Virtual Reality (VR) als Tools für Produktpräsentationen immer wichtiger, um eine bessere Vorstellung von Produkten zu bieten.
Die Bedeutung von nachhaltigen und ethischen Produktpräsentationen wird weiter steigen. Denn Kunden legen immer mehr Wert auf umweltfreundliche Produkte und es ist ihnen dabei ebenso ein großes Anliegen, dass Menschen in der Produktion fair behandelt und entlohnt werden. Die PXM wird also zunehmend komplexer, aber auch effizienter, um ein nahtloses und ansprechendes Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten.