Digital Business und Transformation – innovatives digitales Dienstleistungsangebot bei TÜV Saarland Bildung + Consulting GmbH
Die Digitalisierung eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten, Prozesse zu verändern und Marktanteile zu sichern. Ein Unternehmen, das die digitale Transformation geradezu beispielhaft lebt, ist die TÜV Saarland Bildung + Consulting GmbH.
Erfahrungen sammeln und daraus lernen, Kompetenzen bündeln und ausbauen, neue Aufgabengebiete erkennen und die sich ergebenden Chancen nutzen. So charakterisiert TÜV Seminare Saarland seinen erfolgreichen Werdegang. Besonders treffend kommt diese Grundhaltung zum Ausdruck, wenn man die Online-Buchungsplattform des innovativen Unternehmens besucht.
TÜV Seminare Saarland hat das umfangreiche Dienstleistungsangebot für Weiterbildungen erfolgreich digitalisiert. Dabei stand der Kunde als Partner und Mensch im Mittelpunkt. Das komplette organisatorische Handling wird heute mit innovativen Webanwendungen digital abgewickelt.
Tom Degel (Head of Communications, IANEO Solutions GmbH) sprach mit Astrid Friedrich, Marketingleiterin und Tim Kipper, Online-Marketing-Manager bei TÜV Seminare Saarland ausführlich über das Projekt und was für sie Digital Business bedeutet.
Nach einer gängigen Definition bedeutet „Digital Business“ die Verwendung von Technologien, mit denen Unternehmen neue Werte und Erlebnisse für Kund*innen schaffen, damit sie Marktanteile und -chancen besser nutzen können. Was bedeutet für Sie „Digital Business“?
Digital Business bedeutet für TÜV Seminare Saarland bisherige Abläufe zu hinterfragen und daraus neue und vor allem effizientere, digitalisierte Prozesse zu schaffen. Dabei steht das Kundenerlebnis ganz klar im Mittelpunkt. Service und Qualität sollen für den Kunden spürbar sein und sich durch digitale Geschäftsmodelle verbessern.
Dabei setzt TÜV Seminare Saarland konsequent auf ein Konzept, das den Menschen ins Zentrum stellt. Digitalisierung – oder digitale Geschäftsmodelle – sind für das Unternehmen nie Selbstzweck, sondern Hilfsmittel, um seinem hohen Qualitätsanspruch gerecht zu werden.
„Um Qualität dauerhaft zu gewährleisten, braucht es aus unserer Sicht den Faktor Mensch, auch und vor allem dann, wenn es um Themen der digitalen Transformation bei uns geht“ sagt Astrid Friedrich, wenn man sie nach dem Grundprinzip der Digitalstrategie bei TÜV Seminare Saarland fragt.
„Man muss sich immer überlegen, ob man morgen noch am Markt tätig sein möchte oder nicht.
Deshalb muss man mit der Zeit gehen und Grundsteine für die Zukunft eines Unternehmens legen.
Wir bei der TÜV Saarland Bildung + Consulting GmbH haben das getan“,
Astrid Friedrich, Marketingleiterin
Bei TÜV Seminare Saarland gab es immer schon eine Website, die die Seminare präsentierte. Kunden konnten sich informieren, Termine anschauen und Seminarinhalte herunterladen. Es bestand auch schon die Möglichkeit, über die Webseite zu buchen.
Im Rahmen der Digitalisierungsstrategie wurden die Kunden-Prozesse konsequent überdacht und mit Shopware automatisiert. Das galt z.B. für die komplette Abwicklung der Buchungen, in denen bis dato noch viele manuelle Prozesse integriert waren. Go-Live des Buchungsportals war im November 2019.
„Damit haben wir den Grundstein für die Zukunft gelegt. Wir wollten noch flexibler werden, damit man agil mit Daten arbeiten und sie auch in neuen Kommunikationsszenarien verwenden kann. Damit haben wir unser Digitales Geschäftsmodell bzw. das Onlinemarketing auf eine ganz neue Basis gestellt“ beschreibt Friedrich das, was sie als ‚Grundsteinlegung‘ für das neue Onlinemarketing von TÜV Seminare Saarland bezeichnet.
Der Relaunch hat die Tür geöffnet für die Welt des Onlinemarketings mit Suchmaschinenoptimierungen (SEO), Affiliate Marketing und für Social Media. Überall dort kann das Unternehmen heute die Daten aus der Buchungsplattform verwenden, Verbesserungspotential erkennen und schnell in Marktanteile ummünzen.
Damit ist die digitale Businessstrategie von TÜV Seminare Saarland aber noch lange nicht beendet. Ziel ist eine Kommunikation mit besonders hoher Customer Centricity.
Neue Dienstleistungsangebote kommen hinzu.
„Video on Demand ist ein gutes Beispiel dafür. Oder auch hybride Seminar-Lösungen. Unsere Kunden können auswählen, ob sie ein Seminar stationär vor Ort besuchen oder vom Angebot einer remote-Teilnahme Gebrauch machen. Darauf aufbauend binden wir gerade ein neues Lernmanagementsystem ein“, beschreibt Tim Kipper die kommenden Neuerungen im digitalen Geschäftsmodell.
Insgesamt hat bereits die erste Projektstufe einen deutlichen Schub nach vorne gebracht. Es war für das Unternehmen wichtig, dass die Basis mit Shopware schon vorhanden war. Das bot die Möglichkeit, schnell und flexibel zu reagieren. Auch in Zeiten der Pandemie, als die Digitalisierung nicht mehr nur ein Zusatznutzen war, sondern dringende Notwendigkeit, um weiterhin am Markt agieren zu können.
„Heute ist die Bereitschaft, sich auf digitale Modelle und Dienstleistungen einzulassen – sowohl bei uns intern als auch bei unseren Kunden – viel höher als noch vor 3 Jahren. Das wird sowohl unsere Kunden als auch unser Unternehmen schnell weiterbringen“, fasst Astrid Friedrich zusammen.
„Wir können die Daten für unser Online-Marketing nutzen und daraus Mehrwerte
mit hoher Qualität für unsere Kunden schaffen.“
Tim Kipper, Online-Marketing-Manager
Welches Ziel verfolgt die TÜV Saarland Bildung + Consulting GmbH mit der Digitalstrategie? Gab es einen Zusatznutzen, den Sie für sich entdeckt und umsetzen konnten?
Die Kommunikation mit den Kunden wurde intensiviert und kann wesentlich zielgerichteter erfolgen. In den internen Prozessen wurden manuelle Aufwände stark reduziert und Fehleranfälligkeiten beseitigt.
Tim Kipper gibt ein Beispiel: “Buchungen früher, bevor wir die automatische Buchungsplattform hatten, liefen so: Die Sachbearbeitung hat ein vom Kunden ausgefülltes PDF-Formular bekommen. Die Informationen mussten manuell in unser System übernommen werden. Heute fließen die Daten direkt ins ERP-System. Ganz abgesehen von der enormen Zeitersparnis, die wir jetzt haben, passieren keine Fehler mehr und wir können die Daten sofort verwenden.“
Der Prozess ist aber nie ein Vollautomatismus. Das hat viel mit dem hohen Qualitätsanspruch von TÜV Seminare Saarland zu tun. Es steht immer ein Mensch dahinter, der Bestellungen und Kundenvorgänge nochmal anschaut und validiert. „Wenn man diese Vorgänge ausschließlich der Maschine überlässt, dann leidet auf Dauer die Qualität, und das ist nicht in unserem Sinn“, ergänzt Astrid Friedrich.
Wurde das Ziel mithilfe der Plattform erreicht? Welche Effekte spürt die TÜV Saarland Bildung + Consulting GmbH?
Die Kundenakzeptanz ist hoch. Normalerweise braucht es im Marketing fünf bis acht Kontaktpunkte, bis ein Kunde bucht oder etwas kauft. Bei B2B und beratungsintensiven Produkten ist die Rate teilweise noch höher. TÜV Seminare Saarland konnte sich schnell und sehr spürbar verbessern. Die Kunden buchen seit der Umsetzung der Digitalstrategie schneller und vor allem einfacher.
„Wir testen, wie wir die Touchpoints beim Kunden intensivieren können oder welcher Touchpoint vielleicht noch auf unserer Seite fehlt“, sagt Astrid Friedrich.
Ein Beispiel ist das Angebotsmodul, das speziell für TÜV Seminare Saarland konzipiert wurde.
Mit dem Modul kann sich der Kunde online die Seminareschreibung, in Form eines Angebotes, selbst erstellen. Das Angebot enthält bereits alle seine Daten und wird in Echtzeit in seine Mailbox geliefert. „Die Akzeptanz war sofort sehr hoch. Offenbar handelt es sich dabei um einen Touchpoint, den die Kunden sich gewünscht haben. Wahrscheinlich auch weil es dem Kunden die eigenen Genehmigungsprozesse erleichtert.“ Astrid Friedrich hat sich mit den Bedürfnissen der Zielgruppe auseinandergesetzt und beschreibt die Prozesse bei den Kunden:
„Bei unserem Produkt ist es so, dass der Teilnehmer oft nicht der Besteller ist oder umgekehrt. Meist ist auch die Personalabteilung involviert. Es erfolgt in jedem Fall ein interner Freigabeprozess beim Kunden. Das Angebotsdokument hilft unseren Kunden, diesen internen Prozess schneller und reibungsloser zu durchlaufen.“
Die Buchungsquote ist deutlich gestiegen. Das Modul liefert Daten, die für das Marketing von TÜV Seminare Saarland überaus wertvoll sind.
„Insgesamt gesehen sind wir mit unserer digitalen Business-Strategie auf Erfolgskurs. Wir haben intern und im Hinblick auf die Kunden an jeder Stelle dazu gewonnen. Gleichzeitig konnten wir unseren hohen Qualitätsanspruch halten und ihn mit zeitgemäßen Dienstleistungen noch verbessern. Die Antwort auf die Eingangsfrage ist einfach: Ja, es hat uns sehr viel gebracht.“
Die Bilanz beider Gesprächspartner ist eindeutig. Es lohnt sich, die digitale Transformation als Chance zu begreifen und Lösungen zu schaffen, die Wertschöpfungen und Mehrwerte generieren. Dabei sollte man eines nie vergessen: Der Mensch muss im Zentrum bleiben. Das sichert Qualität, Kundennähe und Innovation.
Wir danken Astrid Friedrich und Tim Kipper für das inspirierende Gespräch. IANEO Solutions freut sich gemeinsam mit TÜV Seminare Saarland auf die digitale Zukunft des innovativen Unternehmens.
