Über die Gründe von Rücksendungen sowie dem Nutzen eines optimalen Retouren- und Data Quality Managements
Im Onlinehandel gehören Retouren zum täglichen Brot. Da diese aber beständig zunehmen und hohe Kosten verursachen können, ist es für Online-Händler lohnend, sich mit den Gründen für Rücksendungen zu beschäftigen. Es gilt: Sind die Ursachen für die hohen Retouren-Raten bekannt, lassen sich effektive Lösungen finden, um die Rücksendungen zukünftig zu reduzieren.
Was sind die Gründe für Rücksendungen im E-Commerce?
Eine Studie hat die Gründe für Rücksendungen beim Onlineshopping untersucht und festgestellt, dass durchschnittlich etwa jede neunte Ware in Deutschland zurückgeschickt wird. Hauptgründe dafür sind die falsche Passform (67 %), fehlerhafte oder beschädigte Waren (56 %) und Produkte, die nicht gefallen (50 %).
Weitere Gründe für Rücksendungen sind Abweichungen zwischen Produkt und Abbildung bzw. Beschreibung (41 %), schlechte Verarbeitung (37 %), falsch gelieferte Artikel (29 %), und geplante Mehrbestellungen (29 %), um verschiedene Varianten zu testen. Die Branche arbeitet bereits an digitalen Lösungen zur Größenberatung, um die Retourenquote zu senken.
Die Rücksendequote variiert zudem je nach Geschlecht und Alter: Männer (9 %) retournieren weniger als Frauen (14 %), und jüngere Menschen (16-29 Jahre: 15 %) häufiger als ältere (65+: 7 %). Positiv zu erwähnen ist, dass rund ein Viertel der Kunden, die Waren online bestellen, diese nicht retournieren.
Rücksendungen sind teuer und belasten die Umwelt. Daher haben Händler ein berechtigtes Interesse daran, diese zu minimieren. Dies führt zu nachhaltigerem Handel und letztlich günstigeren Preisen für die Verbraucher.
Welche Arten von Retourenmanagement gibt es?
Das Retourenmanagement ist im E-Commerce für Online-Händler unumgänglich. Laut Gesetz steht dem Kunden eine 14-tägige Widerrufsfrist zu. Retouren können jedoch erhebliche Kosten verursachen. Deshalb ist es wichtig, Retouren schnell und effizient abzuwickeln und nach Wegen zu suchen, wie sich Rücksendungen reduzieren lassen.
Was ist präventives Retourenmanagement?
Das präventive Retourenmanagement setzt bereits vor dem Verkauf der Produkte an. Denn das Ziel des präventiven Retourenmanagements ist es, von vorneherein das Entstehen von Retouren nach der Bestellung zu vermeiden. Das funktioniert am besten, wenn sich der Kunde vor dem Kauf umfassend über das Produkt informieren kann und wenn hierfür viele Kanäle zur Verfügung stehen.
Bausteine des präventiven Retourenmanagements:
- Produktinformationen: Auf den Produktseiten müssen alle relevanten Produktinformationen bereitgestellt werden, damit sich der Kunde ein umfassendes Bild machen kann. Hierbei können auch hochauflösende Bilder und 360°-Ansichten nützlich sein. Auch virtuelle Anproben werden immer beliebter. Je weniger Fragen für den Kunden vor dem Kauf offenbleiben, desto geringer ist das Risiko einer Rücksendung.
- Kundenfeedback: Das Feedback der Kunden über die gekauften Produkte ist sehr wertvoll. Unternehmen sollten dieses Feedback sammeln und auswerten. Daraus lassen sich beispielsweise Verbesserungsmöglichkeiten für die Produkte ableiten.
- Kundenservice: Ein kompetenter Kundenservice steht dem Kunden bei allen Fragen zum Produkt beratend zur Seite. Der Kundenservice von heute hat viele Gesichter: erreichbar per Telefon und EMail, über die Chat-Funktion und die FAQs in Online-Shops oder über die Social Media Kanäle eines Unternehmens. Eine gute und umfassende (Kauf-)Beratung beseitigt alle Unklarheiten beim Kunden und vermeidet so Retouren.
- Verpackung: Eine gute Verpackung sichert die Produkte auf ihrem Weg zum Kunden vor Beschädigung. Kommt das Produkt in einwandfreiem Zustand an, reduziert sich die Zahl an Reklamationen und Rücksendungen defekter Artikel und trägt außerdem zur Zufriedenheit beim Kunden bei.
- Lieferzeiten: Die beim Produkt angegebenen Lieferzeiten müssen eingehalten werden. Kunden warten nicht gerne. Weshalb verspätete Lieferungen schnell dazu führen, dass Kunden zwischenzeitlich bei der Konkurrenz kaufen und den bestellten Artikel zurückgeben. Eine Sendungsverfolgung anzubieten kann hier helfen. Sie gibt dem Kunden die Möglichkeit über den aktuellen Versandstatus auf dem Laufenden zu bleiben.
Was ist reaktives Retourenmanagement?
Beim reaktiven Retourenmanagement geht es darum, nach der erfolgten Retoure diese möglichst schnell und effizient zu bearbeiten. Denn die Waren sollen rasch wieder in den Verkauf gelangen.
Bausteine des reaktiven Retourenmanagements:
- Retourendokumente: Erleichterte Rückgabe von Produkten durch Bereitstellung von Rücksendeformularen und Retourenlabeln. Dies vereinfacht des Rücksendeverfahren und erhöht die Kundenzufriedenheit. Für den Online-Händler bedeutet eine schnelle Rücksendung, dass die Ware zügig weiterverkauft werden kann.
- Qualitätskontrolle: Erfassung, Prüfung und Bewertung retournierter Artikel. Die Bewertung mündet schließlich in der Entscheidung, ob ein Artikel weiterverkauft werden kann oder entsorgt werden muss.
- Lagerhaltung: Durch eine rasche Wiedereinlagerung von retournierten Artikeln sind diese schnell wieder für den Verkauf verfügbar.
- Kundenservice: Der Kundenservice nimmt Rücksendeanfragen an und bearbeitet diese. Bei Problemen findet der Kundendienst eine praktikable Lösung oder eskaliert schwierige und komplexe Fälle an höhere Instanzen. Der Kundenservice organisiert Rückerstattungen, Gutschriften und auch den Austausch von Produkten. Schnelligkeit und Korrektheit sind hierbei wichtig, um die Kundenzufriedenheit zu erhalten. Außerdem sammelt der Kundenservice die Rückmeldungen und Rücksendegründe von Kunden, die Basis für langfristige Verbesserungen darstellen. Ein effektiver Kundenservice kann zu einer positiven Erfahrung bei einer Rücksendung beitragen und somit die Kundenbindung stärken.
Wie kann Data Quality Management dabei helfen, Retouren zu reduzieren?
Data Quality Management (DQM) kann eine entscheidende Rolle dabei spielen, um Rücksendungen zu reduzieren. Im Einzelnen lässt sich dies durch folgende Maßnahmen erreichen:
- Produktqualität verbessern: Das DQM ermittelt bestehende Qualitätsdefizite durch Analysen von Kundenfeedback und der Daten aus den Retouren. Fehlerhafte Produkte werden so schnell gefunden und Maßnahmen für Korrekturen eingeleitet. Das DQM sorgt damit für die Korrektheit und Konsistenz der Daten aus der Produktion und reduziert künftige Produktfehler.
- Genaue Produktbeschreibungen: Das Data Quality Management stellt durch hochwertige Daten sicher, dass die Produktinformationen und Bilder, die technischen Daten und Spezifikationen korrekt, genau und vollständig sind. So lassen sich Missverständnisse und Fehlkäufe auf Seiten des Kunden vermeiden.
- Effektives Bestandsmanagement: Die richtige Lagerung von Waren hilft Schäden vorzubeugen. Um das Versenden falscher Artikel und Überverkäufe zu vermindern, sind aktuelle Bestandsdaten essenziell.
- Personalisierte Kundenansprache: Analysen der Kundendaten erlauben personalisierte Empfehlungen und die Durchführung gezielter Marketing-Kampagnen. So kann auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden eingegangen und die Kundenzufriedenheit erhöht werden.
- Effiziente Lieferkette: Die vom DQM bereitgestellten hochwertigen und genauen Daten ermöglichen Planungssicherheit und Optimierung der Lieferzeiten. Außerdem lassen sich potenzielle Probleme in der Lieferkette frühzeitig erkennen und beheben.
- Optimierung des Kundenservice: Daten aus dem DQM bieten dem Kundenservice die Möglichkeit, schnell und genau auf Kundenanfragen zu reagieren. Durch regelmäßige Analysen von Kundendaten und -feedback können wiederkehrende Probleme erkannt und gelöst werden.
